さっきまとめ売り福袋の取引を終えた落札者からメッセージが来た。
まだ詳しく中身を確認していませんが、思ったより、ニット系が多くて、ちょっと残念でした。
トップスだけの福袋があったら、嬉しいのですが。。。
残念でした、とわざわざ言ってくるってことは、”相当”気に入らなかったんだろうけど、それにしても中身を確認してない、って前置きは一体何なのか？？？
客の満足度が低いのは大問題なので、お詫びでニット以外のものを送ろうかなと一瞬思ったけどやっぱりやめた。
理由は下記のとおり。
１）そもそも秋冬物とはっきりうたっている
ニットが多くなるのは当たり前だろうと。これで半袖が多かったりしたら詐欺だろうけど、秋冬物にニットが多くて文句言われてもなあ。そんだって極端に多いわけじゃないし、素材だけで言ったらニット以外のものが過半数のはず。
２）手抜きしないで送った自負がある
客からクレームらしきものが来るときはだいたい「ま、いっか」と少し手抜きした場合である（←一時期調子乗って適当に売ってたらクレームが頻発したことがあったw）。今回は全体の質感とデザインのバランスは相当考えているし、ページに記載してある以上の価値投入はしたと思っている。手抜きしないで送った品物はだいたい高評価がつくので、今回だけおかしなものを送ったとは考えづらい。
３）不満の原因は落札者側にありとの予想
このまとめ売りはトップス以外にもいろいろ入ってトータルコーディネイトができるセット福袋である。「トップスだけの福袋があったら」と言ってるあたり、もともとトップス以外には興味はなかったのかもしれない。中身をよく見てないというのも、おそらくトップス以外は見てないってことなんだろう。
「おいおい、おまえの福袋、ジャケットもボトムスもいいやつ入れてんのによく見てないのかよ？豚に真珠だったわけ？！」ってこっちこそ超残念である。
筆者は何よりも「客の満足度のコントロール」に腐心している。利益があってもCSが低いんじゃ次につながらない。CSが高くなきゃリピータが増えない→常に新規開拓せざるを得ず、そっちのほうが結局はコスト高と考えるからだ。
だから微妙なレスポンスだったらフォローに走ることもある。往復送料こっち負担で品物の交換を提案することもある。
が、今回の場合、なんとなく、希望をはっきり言わないまま事を進めて後出しで文句言ってくるタイプっぽい気がした。「何食べる？」「なんでもいい」「じゃあタイ料理」「えー辛いのヤダ」みたいな。
だからまあ、これっきりでいいかな、と思ったので、お詫びサービスはナシ。
果たしてこのジャッジは正しいのか？！
これが対面取引だったらこの判断に自信を持てるんだけどなー。文字のやりとりだけから妄想した顧客像なので、見誤ってる可能性もある。
が、やはりどう考えてもフォローする価値を感じないので本件はこのままクローズです。
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