「思っていた色と違う」クレームを減らす工夫

数日前、ネットでバズっていた話題を紹介しよう。テレビでも取り上げられていたので、知ってる人も多いかもしれない。

青黒？白金？このドレス何色に見える？Twitterで大論争

筆者にはどこをどう見ても「青黒」にしか見えないドレスだが、「白金」に見えるという人も少なからずいるらしい。

HIKAKINの実験でも、先入観なしに同じ画像を2人に見せたところ「青黒」という人と「白金」と答えた人がいたそうだ。



ネットで物販をやっていると「色が思っていたのと違った」というクレームは多い。

筆者は、低い評価をつけられたら客にその理由をたずねることにしているのだが、一番多いコメントはやはり「色」に関することである。

海外に着物を売っているというICHIROYAさんのブログでも、色に関する現場の混乱が記述されている。

「紺」「茶」「黒」の色を、間違えて書くスタッフがいるのだ。

どう見ても「紺」なのに、「黒」と書いてくる。
パソコンのキーボードの「黒」の上にのせて、ほら、こっちが「黒」。
この着物は、この「黒」に比べたら青っぽいでしょ。「紺」だよ、「紺」。

スタッフは、わかったようなわからないような表情。
やれやれ、とため息をついて、修正する。

「黒」と「紺」を巡る古着屋の冒険

自分が通販で買い物をしても「あれ？こんな色だったかなあ？」と思うことが多い。

色に関するトラブルは通販取引において宿命と言えるかもしれない。



見た目命なファッションにおいて、カラーが顧客にうまく伝わらないというのは、顧客満足度を下げる大きな要因になる。

トラブル回避のためにも、打てる対策は打っておきたいところだ。

しかしいくら撮影機材に金をかけ、写真をキレイに撮り、フォトショップで修正しても、ユーザの端末設定がおかしければすべて水の泡なので、画像でリスクヘッジするにも限界がある。

ちょっと学んだ店主であれば「モニタと実際の色はちげーんだよ。覚えとけ」と注意書きを載せているが、そんなこと書いてもガッカリはガッカリであり、顧客が納得するわけではない。

ではどうするか？



筆者が実践してるのは、

アンニュイな表現で長く書いて煙に巻く

ということだ。

「赤です」「青です」のようにパキッと言い切らないこと。

折り紙の色に近い原色なら「赤です」と言い切ってしまっていいが、少しでも違う場合、この表記は危険である。デンジャラスである。

筆者もよくベージュ、オフホワイト、アイボリー、ゴールドの判断がつかず、混乱することがあるのだが、こういう時は2つの色単語を入れてごまかすことにしている。

コーンスープっぽい優しい雰囲気のクリーム色ですが、ちょっと暗いところだとベージュにも見えます。

素材の特徴を入れ込むのも有効だ。

ベースはアイボリーかと思いますが、ラメ素材なのでゴールドのようなゴージャス感があります。

「何それ？どっちやねん」というかんじだが、こう書いておけば、落札者の想像の幅が広がる。

書いた色が苦手な人なら買わないだろうし、買う人は色にそこまでこだわりがないか、少なくとも嫌いな色ではないはずだ。



大事なのは「正確に色を伝えること」ではなく、「顧客満足を下げないこと」である。

色を言い切ってしまうと顧客の期待するハードルを固定することになってしまう。

描写をうやむやにして、ハードルをうやむやにしておけば、評価もうやむやになるだろう。